电子商务公司试图吸引和保留顾客的方法是，除了收集顾客信息外还需要个性化。--------以下摘自（菲利普-科特勒）所著的《营销管理》 第11版

• 例如，兰斯恩德（Lands'End）网站为浏览者提供机会与客户服务代表交流。诺德斯通（Nordstrom）采用了相似的方法，试图保证在线购买者与店中参观者一样对公司的顾客服务满意；而通过点击一个按钮，埃迪.波尔（Eddie Bauer)的电子商务网站用一个测试版的聊天工具将购买者与客户服务代表链接起来。
  
  波士顿咨询公司和商店组织1999年的调查揭示了65%的在线购买者在最后结帐前会放弃购买。
  
  
• 更糟糕的是，浏览者在线零售商店而最后购买的只占1.8%，而去商店的顾客最后购买的比例是5%。分析者把这一行为部分归结为电子商务中缺少一种互动的顾客服务。寻求服务的顾客常常得到的是帮助文件而不是活生生的销售代表的帮助，这就有可能产生波动，促使顾客不购买而退出网站。提供现场销售代表的另一个好处是能出售额外的商品，当销售中有人员服务时，每一订单的平均数量会明显提高。
  

• 自从建立了Lands' End Live,该公司每周都会收到几百个网上聊天或者电话回呼请求。今天，它的网上销售额占总销售额的10%，2000财政年度达到了1.38亿美元。顾客说他们得到了更好的服务，以及Lands' End Live所提供的人性化的接触。

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