网站商务通（在线客服） -- 个性化案例

个性化服务的价值---提升客户体验及满意度

网络营销现在已经进入了个性化服务甚至是一对一营销的阶段，个性化服务是实现网站商业利润的关键，是电子商务成功的秘诀。2001年5月，在个性化营销组织“Personalization Consortium（www.personalization.org）”的支持下，Cyber Dialogue对个性化服务进行了进一步的研究，最近的调查表明，个性化服务有助于增加网站注册用户数量，用户也愿意在个性化的网站上消费更多一些。这次调查中的主要发现包括：

• 由于一些网站没有采用个性化服务技术，经常出现两次以上向用户询问同样信息的现象，87%的被调查者对此感到生气；



• 如果网站可以记忆用户所填写的信息，82%的用户愿意提供性别、年龄、民族等基本信息；



• 个性化服务明显增加了付费在线订阅的比例，21%的用户接受提供个性化服务的网站的收费服务，而没有提供个性化服务者的网站付费用户只有11%；



• 2000年在线消费超过2000美元的用户中，获得个性化服务者为28%，非个性化服务者只有17%；



• 82%的被调查者认为网站的个人信息保护政策对于购买决策至关重要；



• 由于网站没有明确说明收集用户信息的目的和用途，84%的用户拒绝提供个人信息。

由上述资料可以看出，个性化服务在改善顾客关系、培养顾客忠诚以及增加网上销售方面具有明显的效果，但个性化服务的前提是获得尽可能详尽的用户个人信息，这两者之间存在一定的矛盾。为了获得某些个性化服务，在个人信息可以得到保护的情况下，用户才愿意提供有限的个人信息。

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• 因为具有独特的访客识别功能：良好的客户体验由此成为可能：不等客户开口，坐席代表已经有条件很友善地、个性化地问候：“X先生（或小姐），您好，请问我能为您做什么？



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